近日，纪录电影《您的声音》在全国公映。电影从超大城市治理共性问题入手，真实记录了“一条热线”撬动超大城市治理改革，将“烦心事”变成居民心中“暖心事”的生动实践。
实际上，在广州，也有一条家喻户晓的热线——广州12345政务服务便民热线，市民群众遇到问题和困难时，能随时随地“找个说法”。
广州12345政务服务热线自2014年上线以来，累计话务量突破1亿，服务量超1.9亿。庞大的数字背后，是广州这座超大城市的温度，回应的是人民群众的诉求与期盼。
广州12345政务服务便民热线话务中心
“一号接听”，接诉即办
“您好，这里是广州12345热线，请问有什么可以帮您？”对于许多广州市民来说，它意味着便捷——
在广州12345政务服务热线话务场地，面对来电市民五花八门的问题，话务员需要在接电话几分钟内，快速抓取市民的核心诉求，进而完成下一步的诉求受理和咨询解答服务。
据了解，广州12345热线已整合全市92条非紧急类政务服务专线，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等队列，提供“7×24小时”服务，与全市100多个承办单位建立起标准统一、应答快、效率高、协同强的热线服务体系。同时，广州12345热线在全国率先推行服务标准化，从宏观层面建立“一号接听”的整体工作机制，构建热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”“五统一”闭环工作机制。
为了让群众更便捷地反映诉求，广州12345热线着力打造“指尖上的热线服务”，开通了微信、小程序、网站、“穗好办”APP等互联网渠道。此外，广州还在全国率先部署“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键词，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。
“有诉求，我会第一时间想到12345热线，因为它真的好用、管用。”有市民如此评价。
广州12345智能语音导航
分析诉求数据，助力基层治理数字化
“12345吗？我买到了假货，应该怎么办呢？”“我要投诉，演唱会场馆周围交通拥堵、停车难。”对于许多广州市民来说，它意味着维权——
2025年“3·15”国际消费者权益日当天，广州12345政务服务便民热线受理消费维权诉求8000余件，诉求集中在商家未按约定履行服务、自动扣费以及退赔纠纷，以及食品、通信和化妆品等产品质量事项。
据统计，2024年，广州12345热线共受理消费维权领域相关诉求194.20万件，热线平台直接解答相关政策规定咨询110.55万件，承办单位调解处理83.65万件。
据介绍，广州12345热线通过深入分析企业群众诉求数据，创新推出“民情日历”“民情月历”，开设“每月一题”专栏，建立市民及企业关注榜，推动部门源头治理、未诉先办，助推超大城市社会治理数字化转型。
为了让诉求受理和咨询服务更加高效、精准，2023年初，广州12345热线建设智能坐席系统，融合语音转译技术（ASR）、智能知识库、大语言模型等新技术，构建人机协同智慧热线新模式，让市民来电平均等待时长缩短43%，工单转派准确率达97%。
今年1月，广州完成全国首个政务领域的DeepSeek国产化适配。在市民诉求办理情况分析场景中，广州12345热线积极探索DeepSeek大模型与政务热线深度融合，在智能坐席、数据标注、办理情况分析等方面实现有效提升，通过精准分析市民诉求，提出优化工单办理的建议，为相关部门提供科学参考，助力民生问题高效解决。
广州12345智能语音导航
创新“靠前服务”，帮助企业纾困
“公司的社保退费一直没收到，是哪个环节出问题呢？”“12345吗？公司要变更合伙人，系统提示合并失败，该怎么办呢？”对于许多企业而言，它意味着帮助——
2020年6月，广州12345热线选拔93名话务员组建企业服务队列，为企业提供商事登记、建设工程、企业五险一金、通关贸易税务及涉企公共服务等5大类业务，让热线成为广州优化营商环境的助推器。
自企业服务专线开通以来，广州12345热线对标世界先进经济体营商环境水平，建设线上线下相融合的企业咨询投诉平台，实时监测、精准纾解企业办事的“淤点”和“难点”。热线充分发挥企业服务“前哨”作用，复盘每月热线数据，建立“企业心声”专栏，及时收集企业对优化营商环境的需求和建议，运用热线数据赋能企业服务。
值得一提的是，广州12345热线还创新打造“靠前服务”模式，梳理分析历年企业诉求的规律，为企业提供主动服务。
例如，在每年企业年度报告公示开始前，为历史咨询企业推送当年办理政策，提醒其合理安排办理时间。2024年12月，广州12345热线联合市工商联、黄埔区政务和数据局开展“热线服务进园区”专题活动，让企业诉求零距离直达涉企承办部门。
让每一声连线都能被听见
无论是路边停车难、老楼加装电梯，还是企业遭遇办事难、流程不畅，甚至是各种“奇葩投诉”等，这些都是大城市尤其是超大城市中很常见的问题，要解决起来都不容易，有的甚至无解，但这些诉求、这些声音，需要被听到、被重视，否则很可能累积成为一个个不确定性。
“不是每个问题都有答案，但是每一声连线都能被听见”。在广州12345热线开通的11年里，它始终将百姓诉求、人民心声放在首位，积极探索人工智能、大数据等技术赋能热线服务全链条，在不断改善用户体验的同时，大幅提升热线运营效能，率先在政务热线领域开展智能化转型升级。
开通11年来，广州12345热线已成为市民政务服务的“总客服”。据悉，它已连续5年获评全国政务热线年度服务评估“A+”等级，并入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例。
特别值得一提的是，2024年12月，在“北京接诉即办改革论坛”发布的《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》中，广州12345热线“打造‘人机交互智能型’热线服务体系”的经验做法入选2024全球城市热线服务与治理效能优秀案例，并在“流程治理”“数智治理”“回应治理”等方面位于全球城市领先地位。
文｜记者 丰西西 李焕坤图｜受访者供图
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